اتفاقية مستوى الخدمة SLA
آخر تحديث: 14/12/2025
تنظم هذه الاتفاقية مستوى الخدمة بين Tornado Brain For Digital Marketing والعميل، وتوضح الإطار التشغيلي والتنفيذي للخدمات الرقمية المقدمة، بما يشمل خدمات التسويق الرقمي، إدارة الحملات الإعلانية، تصميم وتطوير المواقع الإلكترونية، تحسين محركات البحث SEO، إدارة المحتوى، التصوير، إنتاج الفيديو، المتاجر الإلكترونية، التحليل والتقارير، وأي خدمات أخرى يتم الاتفاق عليها ضمن عرض السعر أو العقد أو الباقة المعتمدة.
تهدف هذه الاتفاقية إلى توضيح آلية العمل، حدود الالتزام، أوقات الاستجابة، مسؤوليات كل طرف، ومعايير تسليم الخدمات، بما يضمن وضوح العلاقة التجارية وتقليل سوء الفهم أثناء التنفيذ.
1. التعريفات
لأغراض هذه الاتفاقية، يكون للكلمات التالية المعاني الموضحة أدناه:
- الشركة: Tornado Brain For Digital Marketing أو أي جهة تابعة لها أو ممثلة عنها في تقديم الخدمة.
- العميل: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يطلب أو يشتري أو يشترك في أي خدمة من خدمات الشركة.
- الخدمة: أي عمل تسويقي أو تقني أو إبداعي أو استشاري أو تشغيلي تقدمه الشركة للعميل بموجب عرض سعر أو عقد أو فاتورة أو اتفاق مكتوب.
- الباقة: مجموعة خدمات محددة مسبقًا بسعر ومدة ومخرجات واضحة.
- أيام العمل: الأيام الرسمية التي تعمل فيها الشركة، باستثناء العطل الرسمية أو الإجازات المعتمدة.
- الطلب: أي مهمة أو تعديل أو استفسار أو إجراء يقدمه العميل عبر القنوات المعتمدة.
- المخرجات: المواد أو الملفات أو التصاميم أو الصفحات أو الحملات أو التقارير أو الأعمال المنجزة ضمن نطاق الخدمة.
2. نطاق الاتفاقية
تنطبق هذه الاتفاقية على جميع الخدمات المقدمة من Tornado Brain، ما لم يتم الاتفاق كتابيًا على شروط مختلفة ضمن عقد خاص أو عرض سعر معتمد.
تشمل الاتفاقية على سبيل المثال لا الحصر:
- إدارة الحملات الإعلانية عبر Meta وGoogle وTikTok وغيرها.
- إدارة حسابات التواصل الاجتماعي.
- كتابة المحتوى التسويقي والمقالات.
- تصميم الجرافيك وإنتاج الفيديو.
- تصميم وتطوير المواقع الإلكترونية وصفحات الهبوط.
- تطوير المتاجر الإلكترونية.
- تحسين محركات البحث SEO.
- تحليل البيانات وإعداد التقارير.
- الاستشارات التسويقية.
- التصوير والمونتاج.
- إدارة صفحات ومنصات رقمية مرتبطة بالخدمة.
3. طبيعة الخدمة
تقدم Tornado Brain خدمات رقمية وتسويقية قائمة على التخطيط والتنفيذ والمتابعة والتحسين، ولا تعتبر نتائج السوق أو المبيعات أو الظهور أو عدد العملاء نتائج مضمونة بشكل مطلق، لأن هذه النتائج تتأثر بعوامل متعددة تشمل سلوك الجمهور، المنافسة، الميزانية، جودة العرض، التسعير، سرعة تجاوب العميل، حالة السوق، سياسات المنصات، وأداء فريق المبيعات لدى العميل.
تلتزم الشركة ببذل العناية المهنية المعقولة وتنفيذ الأعمال المتفق عليها وفق أفضل الممارسات المتاحة، لكنها لا تضمن نتيجة تجارية محددة ما لم يتم النص عليها صراحة وبشكل مكتوب في عقد مستقل.
4. أوقات العمل والدعم
تقدم الشركة الدعم والمتابعة خلال أيام وساعات العمل الرسمية المعتمدة.
يتم استقبال الطلبات والاستفسارات عبر القنوات الرسمية المعتمدة مثل البريد الإلكتروني، نظام التذاكر، لوحة التحكم، واتساب الأعمال، أو أي قناة يتم تحديدها للعميل.
لا تعتبر الرسائل المرسلة عبر حسابات شخصية أو قنوات غير معتمدة طلبات رسمية ملزمة للشركة، إلا إذا تم اعتمادها كتابيًا من إدارة الشركة.
5. أوقات الاستجابة المتوقعة
تسعى الشركة إلى الرد على طلبات العملاء وفق الأولويات التالية:
- الطلبات العاجلة جدًا: خلال 4 إلى 8 ساعات عمل.
- الطلبات التشغيلية العادية: خلال 24 إلى 48 ساعة عمل.
- طلبات التعديل أو التطوير أو المحتوى: حسب حجم الطلب وجدول التنفيذ.
- الطلبات الاستراتيجية أو التقارير التفصيلية: خلال مدة يتم تحديدها حسب طبيعة العمل.
أوقات الاستجابة لا تعني بالضرورة إتمام الطلب خلال نفس المدة، بل تعني بدء المراجعة أو الرد أو توضيح الإجراء المطلوب.
6. تصنيف الأولويات
أولوية حرجة
توقف موقع فعال، خلل يمنع استقبال الطلبات، مشكلة تؤثر على حملة نشطة بميزانية جارية، أو خطأ تقني جوهري يؤثر على تجربة العميل.
أولوية عالية
تعديل مهم على حملة أو صفحة أو محتوى مرتبط بإطلاق قريب أو عرض نشط.
أولوية متوسطة
تعديلات تصميم، تحديثات محتوى، تحسينات صفحات، إضافات عادية، أو طلبات تشغيلية متكررة.
أولوية منخفضة
اقتراحات تطوير، تعديلات جمالية بسيطة، طلبات غير مرتبطة بموعد عاجل، أو تحسينات مستقبلية.
7. التزامات Tornado Brain
- تنفيذ الخدمات المتفق عليها ضمن نطاق الباقة أو العقد أو عرض السعر.
- تقديم الخدمات بمستوى مهني مناسب لطبيعة العمل.
- إبلاغ العميل بأي معلومات جوهرية تؤثر على سير التنفيذ عند الحاجة.
- الحفاظ على سرية بيانات العميل ضمن الحدود المهنية المعقولة.
- استخدام الحسابات والصلاحيات التي يمنحها العميل فقط لغرض تنفيذ الخدمة.
- تقديم التقارير أو التحديثات حسب ما هو منصوص عليه في الباقة أو الاتفاق.
- عدم نشر أي محتوى نهائي باسم العميل إلا بعد الحصول على موافقة أو وفق آلية النشر المتفق عليها.
8. التزامات العميل
- تزويد الشركة بالمعلومات الصحيحة والكاملة اللازمة لتنفيذ الخدمة.
- توفير الصلاحيات المطلوبة للحسابات والمنصات والمواقع عند الحاجة.
- مراجعة الأعمال والموافقات خلال المدة المناسبة حتى لا يتأخر التنفيذ.
- عدم مطالبة الشركة بتنفيذ أعمال خارج نطاق الاتفاق دون اعتماد تكلفة أو مدة إضافية.
- دفع المستحقات المالية في المواعيد المتفق عليها.
- تحمل مسؤولية دقة المعلومات التجارية والقانونية والطبية والمالية التي يقدمها للشركة لاستخدامها في المحتوى أو الإعلانات.
- عدم استخدام خدمات الشركة في أنشطة غير قانونية أو مخالفة لسياسات المنصات أو القوانين المعمول بها.
9. الموافقات والتعديلات
تُرسل الأعمال للعميل للمراجعة حسب طبيعة الخدمة، ويحق للعميل طلب التعديلات ضمن الحدود المتفق عليها في الباقة أو العقد.
أي تعديل جذري خارج النطاق المتفق عليه، أو تغيير في الفكرة بعد اعتمادها، أو إعادة تنفيذ العمل من البداية بسبب تغيير قرار العميل، قد يعتبر عملًا إضافيًا يستوجب تكلفة ومدة تنفيذ جديدة.
في حال تأخر العميل في إرسال الملاحظات أو الموافقات أو المعلومات المطلوبة، يحق للشركة تمديد جدول التنفيذ بما يتناسب مع مدة التأخير.
10. حدود الخدمات الإعلانية
في خدمات إدارة الحملات الإعلانية، تلتزم الشركة بإدارة الحملات وتحسينها وفق البيانات المتاحة، لكنها لا تضمن قبول الإعلانات من المنصات أو استمرار ظهورها أو تحقيق تكلفة محددة للعميل أو عدد مبيعات ثابت.
تخضع الحملات لسياسات المنصات الإعلانية مثل Meta وGoogle وTikTok وغيرها، وقد يتم رفض إعلان أو تقييد حساب أو طلب توثيق إضافي لأسباب خارجة عن سيطرة الشركة.
ميزانية الإعلان المدفوعة للمنصات لا تعتبر جزءًا من رسوم إدارة الشركة، إلا إذا تم الاتفاق على خلاف ذلك بشكل مكتوب.
11. حدود خدمات SEO
في خدمات تحسين محركات البحث SEO، تلتزم الشركة بتنفيذ أعمال التحسين والتحليل والمحتوى والربط الداخلي والمتابعة وفق أفضل الممارسات، لكنها لا تضمن ترتيبًا محددًا في Google أو مدة زمنية ثابتة للوصول إلى نتيجة معينة.
تتأثر نتائج SEO بعوامل متعددة تشمل قوة المنافسة، عمر الدومين، جودة الموقع، عدد الصفحات، سرعة التنفيذ، جودة المحتوى، الروابط الخارجية، تحديثات Google، وسلوك المستخدمين.
أي نتائج أو توقعات زمنية تقدمها الشركة تعد تقديرية وليست ضمانًا تعاقديًا، ما لم يتم الاتفاق كتابيًا على خلاف ذلك.
12. حدود خدمات المواقع والمتاجر
في خدمات تصميم وتطوير المواقع والمتاجر، تلتزم الشركة بتنفيذ المتطلبات المتفق عليها ضمن نطاق العرض أو الباقة.
لا تشمل الخدمة أي خصائص إضافية أو تكاملات خارجية أو أنظمة مخصصة أو بوابات دفع أو لغات إضافية أو تطبيقات أو استضافة أو تراخيص مدفوعة، إلا إذا تم النص عليها صراحة في الاتفاق.
يتحمل العميل مسؤولية تجديد الدومين والاستضافة والتراخيص الخارجية ما لم تكن ضمن الباقة أو العقد.
13. حقوق الملكية الفكرية
تبقى حقوق الملفات والمخرجات النهائية التي تم دفع قيمتها بالكامل للعميل، وفق ما يسمح به نطاق الخدمة والاتفاق.
تحتفظ Tornado Brain بحق استخدام نماذج عامة من الأعمال المنجزة في معرض الأعمال أو دراسات الحالة أو العروض التسويقية، ما لم يطلب العميل سرية العمل كتابيًا ويتم قبول ذلك من الشركة.
لا تنتقل ملكية الملفات المفتوحة أو الأكواد المصدرية أو القوالب أو الأنظمة الداخلية أو أدوات الشركة إلا إذا تم النص على ذلك صراحة في عقد مستقل.
14. السرية وحماية البيانات
تتعامل الشركة مع بيانات العميل ومعلوماته التجارية بسرية مهنية، ولا تستخدمها إلا لأغراض تنفيذ الخدمة أو المتابعة أو الدعم.
يلتزم العميل بعدم مشاركة بيانات دخول أو صلاحيات حساسة بطرق غير آمنة، وتخلي الشركة مسؤوليتها عن أي ضرر ناتج عن مشاركة بيانات الدخول مع أطراف أخرى أو عبر قنوات غير آمنة.
قد تحتاج الشركة إلى الوصول إلى حسابات إعلانية أو مواقع أو منصات تابعة للعميل لغرض التنفيذ، ويكون هذا الوصول محدودًا بنطاق الخدمة.
15. التأخير والتعليق
يحق للشركة تعليق أو تأجيل تنفيذ الخدمة في الحالات التالية:
- تأخر العميل في الدفع.
- عدم تزويد الشركة بالمعلومات أو الصلاحيات اللازمة.
- تأخر الموافقات أو الملاحظات لفترة تؤثر على الجدول الزمني.
- طلب أعمال خارج النطاق دون اعتماد إضافي.
- وجود مخالفة قانونية أو مخالفة لسياسات المنصات.
- استخدام الخدمة بطريقة تضر بسمعة الشركة أو تخالف الاتفاق.
16. الإلغاء والاسترداد
تخضع حالات الإلغاء والاسترداد لسياسة الاسترجاع والإلغاء المنشورة في موقع الشركة، إضافة إلى أي شروط خاصة مذكورة في العقد أو عرض السعر أو الفاتورة.
بعض الخدمات الرقمية والإبداعية والتنفيذية قد لا تكون قابلة للاسترداد بعد بدء العمل، بسبب تخصيص الموارد أو حجز الوقت أو إنتاج مواد خاصة بالعميل.
17. حدود المسؤولية
لا تتحمل Tornado Brain أي مسؤولية عن خسائر مباشرة أو غير مباشرة تنتج عن عوامل خارجة عن سيطرتها، بما في ذلك تعطل منصات خارجية، رفض إعلانات، تغييرات خوارزميات، قرارات Google أو Meta أو TikTok، توقف الاستضافة، أخطاء من طرف ثالث، تأخر العميل، أو تغييرات السوق.
في جميع الأحوال، لا تتجاوز مسؤولية الشركة المالية تجاه العميل قيمة الرسوم التي دفعها العميل عن الخدمة محل النزاع خلال الفترة ذات الصلة، ما لم ينص القانون أو عقد مستقل على خلاف ذلك.
18. القنوات الرسمية للتواصل
تعتبر القنوات الرسمية المعتمدة للتواصل هي القنوات المنشورة في موقع Tornado Brain أو المذكورة في العقد أو عرض السعر.
قد لا يتم اعتماد الطلبات المرسلة عبر قنوات شخصية أو محادثات غير موثقة كطلبات رسمية، خصوصًا في ما يتعلق بتغيير نطاق العمل أو إلغاء الخدمة أو اعتماد ميزانيات أو نشر محتوى حساس.
19. التحديثات على الاتفاقية
يحق للشركة تحديث هذه الاتفاقية من وقت لآخر بما يتناسب مع تطور خدماتها أو متطلبات التشغيل أو القوانين أو سياسات المنصات الرقمية.
يتم نشر النسخة الأحدث من الاتفاقية على الموقع، ويعتبر استمرار استخدام خدمات الشركة بعد التحديث قبولًا بالنسخة المحدثة، ما لم يوجد عقد خاص ينص على خلاف ذلك.
20. العلاقة مع السياسات الأخرى
تتكامل هذه الاتفاقية مع السياسات والصفحات القانونية الأخرى المنشورة في موقع Tornado Brain، بما في ذلك:
- سياسة الخصوصية.
- الشروط والأحكام.
- سياسة الاسترجاع والإلغاء.
- إخلاء المسؤولية.
- سياسة استخدام المنصة.
- سياسة الحملات الإعلانية والميزانيات.
- سياسة حقوق الملكية والمحتوى.
في حال وجود تعارض بين هذه الاتفاقية وعقد مكتوب وموقع بين الطرفين، تكون الأولوية للعقد الخاص فيما يتعلق بالنقاط المتعارضة فقط.
21. القانون والاختصاص
تخضع هذه الاتفاقية للأنظمة والقوانين المعمول بها في دولة الإمارات العربية المتحدة، ما لم يتم الاتفاق كتابيًا على خلاف ذلك.
يسعى الطرفان أولًا إلى حل أي خلاف وديًا من خلال التواصل المباشر، وفي حال تعذر الحل، يتم اللجوء إلى الجهة القضائية أو التحكيمية المختصة وفق ما ينص عليه العقد أو القانون المعمول به.
